با وجود اینکه امروزه بیشتر کسب و کارها به صورت الکترونیکی و اینترنتی رونق گرفته‌اند ولی در هر حال حذف عامل انسانی غیر ممکن است. پشت صحنه تمام فروشگاه‌های اینترنتی تیم‌هایی با تخصص‌های مختلف از جمله تبلیغات، برنامه نویسی، تولید محصول، CRM و… است. یکی از مهم‌ترین تیم‌ها (CRM (Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری که پل ارتباطی بین مشتری و فروشگاه است، فعالیت می کند. روند تکمیل یک خرید از ثبت سفارش، آماده سازی، تحویل و رضایتمندی مشتری بر عهده این تیم است. پس از مصاحبه‌هایی که با مدیران بیمیتو منتشر کردیم امروز قصد داریم سری به واحد CRM بیمیتو بزنیم و شما را با این واحد بیشتر آشنا کنیم. همچنین در کنار کارشناسان CRM روند پیگیری یک خرید را از ثبت سفارش تا تحویل به مشتری را دنبال کنیم. با ما همراه باشید.

CRM بیمیتو

با ورود به بخش CRM ابتدا با همهمه و شلوغی عجیبی روبرو می‌شوید که ناشی از تماس‌ها و پیگیری‌های مکرر کارشناسان با مشتریان و نمایندگان است. از لحظه ثبت خرید، کارشناسان هر رسیدی را که در سیستم تولید شده است از لحاظ درستی اطلاعات بررسی می‌کنند. مشخصات ثبت شده برای مورد بیمه و فرد مالک باید با مدارکی که عکس آن‌ها توسط مشتری بارگذاری شده مطابقت داشته باشد در غیر این صورت موجب بروز مشکل در زمان صدور بیمه می‌گردد. پس از این مرحله با توجه به نوع بیمه درخواستی و آدرس تحویل بیمه نامه یکی از نمایندگان طرف قرارداد بیمیتو انتخاب می‌شوند و صدور بیمه نامه برعهده آن نمایندگی قرار می‌گیرد. در صورت بروز هرگونه مشکلی در روند صدور، پشتیبانان در صدد حل آن برمی‌آیند. پس از صدور بیمه نامه، بارگذاری عکس بیمه نامه جدید در پنل پشتیبانی بیمیتو و اطمینان از صحت بیمه نامه زمان ارسال فرا می‌رسد که باید در زمان انتخابی مشتری باشد. کیفیت انجام تمامی این مراحل و جلب رضایت مشتریان در گرو زحمات بی‌وقفه پشتیبانان CRM بیمیتو است.

زمان‌بندی

در بحث صدور بیمه زمان‌بندی یکی از مهم‌ترین مواردی است که باید مورد توجه قرار گیرد، چرا که ممکن است به دلیل تأخیر، جان یا اموال فردی دچار خساراتی غیرقابل جبران شود. برای اینکه بیشتر راجع به زمانبندی و ساعات پاسخگویی و پشتیبانی در CRM اطلاعات داشته باشیم به سراغ آرش رهنما مدیر بخش CRM بیمیتو رفتیم تا با هم گپ و گفتی داشته باشیم.

سلام آرش. ممنونم که به ما وقتی برای صحبت دادی. اول از همه راجع به ساعات کاری پشتیبانی مشتریان بیشتر برای ما توضیح بده.

– سلام، خواهش می‌کنم. در ابتدای شروع به کار بیمیتو ساعات پاسخگویی و صدور بیمه نامه به ساعات اداری محدود بود و همین‌طور روزهای تعطیل و آخر هفته نیز خبری از پاسخگویی و صدور بیمه نامه نبود. این مسئله باعث شده بود مشتریانی که در روزهای تعطیل به بیمه احتیاج داشتند، کسانی که سررسید بیمه نامه آن‌ها در روز تعطیلی بود یا اینکه تمدید بیمه نامه را فراموش می‌کردند نمی‌توانستد از خدمات ما استفاده کنند و از خدمات آنلاین بیمیتو محروم بودند. برای رفع این مشکل ما سعی کردیم با افزایش کارایی بخش پشتیبانی ساعات صدور و پاسخگویی را به حداکثر ممکن برسانیم. حالا ما در چند شیفت سعی می‌کنیم تمام نیازهای مشتریان را برطرف کنیم. دوستان پشتیبانی از ساعت 8:30 الی 22 در روزهای هفته و 9 الی 19 پنجشنبه‌ها مشغول به پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتریان هستند. همچنین روزهای جمعه از ساعت 10 الی 16 آماده صدور بیمه، پاسخگویی و ارائه خدمات به کاربران امکان پذیر می‌باشد.

سی آر ام بیمیتو

سرعت عمل چه اهمیتی برای شما دارد؟ میانگین زمان بین ثبت سفارش تا تحویل به مشتری چقدر است؟

– یکی از مهم‌ترین مسائل در کارهای خدماتی زمانبندی است. اینکه بتوانیم در سریع‌ترین زمان ممکن هر سفارشی را تحویل دهیم و سطح رضایت مشتری را به بالاترین حد ممکن افزایش دهیم بزرگترین هدف ماست که هرگز در حالت ساکن قرار نمی‌گیرد. بیمه چیزی است که با جان و مال افراد سروکار دارد بنابراین ما حساسیت زیادی در این مسئله به خرج می‌دهیم. در حال حاضر میانگین زمانی که از ثبت سفارش تا تحویل به مشتری اختصاص پیدا می‌کند در بدترین حالت 1 روز است. البته هدف ما این است که این زمان را کمتر کنیم و ساعات پاسخگویی و صدور را به 24 ساعت برسانیم.

روند صدور

در وب‌سایت بیمیتو رشته‌های مختلف بیمه‌ها و شرکت‌های گوناگونی موجود است و برای هر رشته چند نفر پشتیبان وجود دارد که به صورت متمرکز تنها بر روی آن رشته کار می‌کنند. شما می‌توانید بیمه‌های شخص ثالث، بدنه اتومبیل، مسافرتی، مسئولیت پزشکان، موتورسیکلت و تأمین اجتماعی را به سادگی هنگامی که از خرید خود مطمئن شده و سفارش را ثبت کردید پشتیبانان بیمیتو وارد عمل می‌شوند. در ادامه قصد داریم روند صدور بیمه نامه رشته‌های بیمه‌ای را با یکی از پشتیبانان خوب بیمیتو بررسی کنیم. نرگس خوش‌گفتار از دوستان خوب بیمیتو و پشتیبان فعال بخش CRM است که قرار است روند صدور یک بیمه نامه را از الف تا یا برای ما توضیح دهد.

نرگس، لطفاً روند کار را از ثبت درخواست تا صدور بیمه تا تحویل به مشتری برای ما توضیح بده.

– بله حتماً. بعد از اینکه مشتری بیمه‌ی مورد نظرش را انتخاب کرد و هزینه را پرداخت کرد، خرید وارد سیستم ما می‌شود که با یک آلارم خاص ما متوجه یک خرید جدید می‌شویم. با توجه به نوع بیمه نامه و شرکت آن کارشناس مربوطه پیگیری رسید را برعهده می‌گیرد. ابتدا باید آدرس تحویل، اطلاعات شخص و اطلاعات خودرو را از لحاظ صحت بررسی کنیم. اطلاعات باید با عکس کارت ماشین و بیمه نامه قبلی هماهنگ باشد در غیر این صورت با مشتری تماس می‌گیریم و مغایرت را اطلاع می‌دهیم. پس از این مرحله درخواست را به مناسب‌ترین نمایندگی ارجاع می‌دهیم. نماینده موظف است از صحت بیمه نامه و سال‌های تخفیف عدم خسارت استعلام بگیرد تا بتواند با اطمینان بیشتری از صحت اطلاعات، بیمه نامه را صادر کند. در صورتی که هرگونه مشکلی ازجمله مغایرتی در قیمت یا اطلاعات که موجب بروز مشکلی در صدور بیمه نامه توسط نماینده شود با مشتری تماس می‌گیریم تا مشکل را هر چه سریع‌تر حل کنیم. پس از صدور بیمه نماینده موظف است عکسی از بیمه نامه در سیستم بارگذاری کند و ما با بررسی عکس از صحت بیمه مطمئن می‌شویم. مرحله آخر نیز ارسال برای مشتری است که حتماً باید در زمان انتخاب شده توسط مشتری انجام شود. پس از ارسال هم آخرین کار نظرسنجی است که یکی از همکاران انجام می‌دهد و میزان رضایت مشتریان از خدمات ما سنجیده می‌شود تا کیفیت خدمات را به حداکثر برسانیم. البته در رشته‌های مختلف تفاوت‌های کوچکی در مسیر صدور بیمه نامه وجود دارد. در بیمه بدنه خودرو، بازدید خودرو نیز به این روند اضافه می‌شود. نماینده بیمه با هماهنگی ما موظف به بازدید و اطمینان از شرایط بدنه خودرو است. همچنین در بیمه آتش‌سوزی و زلزله در صورت نیاز به بازدید باید ملک مورد بازدید قرار گیرد. در بیمه‌های اقساطی نیز چند و چون چک‌هایی را که بابت پرداخت اقساط صادر می‌شود بررسی می‌کنیم. در بیمه مسافرتی باید به منطقه‌ای که بیمه گزار قصد سفر به آن را دارد دقت شود و از درستی انتخاب منطقه مطمئن شویم که در سفر دچار مشکل نشوند.

سی آر ام بیمیتوبیمه تأمین اجتماعی

بیمه تأمین اجتماعی جدیدترین محصول بیمیتو است که مورد استقبال زیادی قرارگرفته و باعث شده دیگر لازم نباشد مشتریان در صف‌های طولانی انتظار بکشند. زهرا شکری یکی از قدیمی‌های بیمیتو است که مسئول بیمه‌های تأمین اجتماعی است.

زهرا لطفاً از بیمه‌های تأمین اجتماعی برای ما بیشتر توضیح بده.

– در حال حاضر صدور، تعویض و تمدید دفترچه تأمین اجتماعی در سایت بیمیتو قابل دسترسی است. مشتریان می توانند با وارد کردن اطلاعات خواسته شده و عکس‌های لازم از دفترچه بیمه قبلی و عکس فرد می‌توانند درخواست خود را ثبت کنند. من هر سه گزینه را برای شما توضیح می‌دهم. برای دریافت دفترچه، متقاضیان هم می‌توانند تحویل در محل و هم می‌توانند تحویل از کارگزاری را انتخاب کنند که در این صورت باید خودشان با مراجعه به کارگزاری انتخابی دفترچه را تحویل بگیرند.

صدور: برای صدور دفترچه متقاضیان باید در یکی از شعب تأمین اجتماعی ثبت نام کرده باشند و کد شعبه خود را در سامانه بیمیتو وارد کنند. من این درخواست‌ها را به سازمان تأمین اجتماعی ارسال می‌کنم و پس از صدور دفترچه‌ی افرادی که تحویل در کارگزاری را انتخاب کرده‌اند در آنجا باقی می‌ماند تا صاحب دفترچه برای تحویل مراجعه کند و دفترچه خود را تحویل بگیرد. دفترچه‌هایی که باید به آدرس متقاضی تحویل داده شوند ابتدا به بیمیتو ارسال می‌شوند و ما هم آن‌ها را برای مشتریان ارسال می‌کنیم.

تعویض: روند صادر شدن دفترچه‌های تعویضی نیز مانند صدور است ولی برای تحویل دفترچه باید صفحه اول دفترچه به سازمان تحویل داده شود که این کار یا به‌وسیله خود شخص یا به‌وسیله پیک‌هایی که دفترچه‌ها را به افراد می‌رسانند انجام می‌شود.

سی آر ام بیمیتوتمدید: در تمدید دفترچه سه حالت وجود دارد. حالت اول اینکه برگه‌های دفترچه تمام نشده که فقط به یک مهر تمدید تاریخ نیاز دارد. پیک ما دفترچه را از مشتری تحویل می‌گیرد و پس از اینکه مهر تمدید خورد طی 24 ساعت دفترچه را به فرد باز می‌گردانیم. حالت دوم برگه‌های دفترچه تمام شده که باید دفترچه جدید صادر شود و برگ اول دفترچه قبلی نیز از فرد تحویل گرفته می‌شود. حالت سوم اینکه شعبه تغییر کرده باشد که مانند صدور اولیه، یک دفترچه جدید صادر و به فرد تحویل می‌شود و برگ اول دفترچه قبلی نیز از فرد تحویل گرفته می‌شود.

البته قسمتی به نام راهنمایی نیز وجود دارد که اتفاقاتی که ممکن است برای هر شخصی رخ دهد مانند گم شدن دفترچه ‌یا تغییر سرپرست و … طی مقالاتی برای آگاهی بیشتر افراد توضیح داده شده که متقاضیان با مراجعه به آن می‌توانند در صدد حل مشکل برآیند.

یادآوری

معمولاً یکی از مشکلات تمامی ما انسان‌ها فراموشی است. هر کسی به دلیل مشغله زیاد یا گرفتاری‌های روزمره دچار فراموشی مسائل کوچک و بزرگ می‌شود. یکی از همین مسائل اقساط یا سررسید بیمه است. بیمیتو با سیستم یادآوری که دارد بابت اقساط بیمه نامه‌ای که خریداری کرده‌اید و همچنین برای سررسید بیمه روبه اتمام شما پیامی برایتان ارسال می‌کند که شما در این مورد دچار مشکل نگردید. علاوه بر پیام کوتاه، کارشناسان CRM بیمیتو طی تماس تلفنی سررسید یا اقساط را به شما یادآور می‌شوند و در صورت تمایل به سادگی بیمه نامه شما را تمدید می‌کنند و برایتان ارسال می‌نمایند.

تمامی مواردی که در این مطلب برای شما بازگو شد تنها جهت سادگی کار و راحتی خرید و تمدید بیمه نامه شما است. هنگامی که بیمه نامه خود را به کارشناسان زبده CRM بسپارید دیگر لازم نیست نگران عدم صدور به موقع، عدم ارسال به موقع، فراموشی یا هرگونه مشکل باشید. کارشناسان ما با تعهد بالا در صورت بروز مشکلی با پیگیری در صدد حل آن برمی‌آیند و همیشه مشتریان را در جریان می‌گذارند. به همین سادگی.

 

2 نظرات

  1. باسلام وخسته نباشید خدمت شما عزیزان بنظرم خرید بیمه بااین سرعت وسادگی در کمترین زمان بسیار عالی ودلچسبه وار طرفی تخفیف هایی که در نظرگرفته میشه خودش مشوقه بنظرم برا خریدای بعدی مشتریان ثابت تخفیفای بادرصد بیشتر اعمال بشه خودش رونق بیشتری به سایت میده.باتشکر

ارسال نظر

لطفا نظر خود را وارد کنید
لظفا نام خود رو وارد کنید